湖北通信行业协会

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中国通信企业协会发布国内首个呼叫中心行业规范

2012-03-16 14:35 浏览: 2,085 次 字号:

《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)》

为了贯彻我国国民经济和社会发展十二五规划纲要提出的“把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点”的要求,全面提升服务外包产业重要组成部分——呼叫中心行业的整体服务水平,加强呼叫中心运营管理的科学性和规范性,引导呼叫中心行业健康有序发展,同时根据工信通简函【2012】63号《关于支持以行业自律方式发布“呼叫中心服务质量和运营管理指导要求“及开展后续相关工作的函》有关精神,中国通信企业协会于2012年3月12日正式对外发布《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)》(CCSO,以下简称《指导要求》),这是目前国内唯一的由权威机构专门针对呼叫中心服务及运营管理水平而发布的规范体系。

该《指导要求》是受工业和信息化部通信发展司委托,由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头,联合SEE-CMM国际卓越服务标准化组织、工信部电信研究院泰尔实验室和标准所共同编制而成。《指导要求》适用于所有类型呼叫中心的日常运营和维护管理,以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。《指导要求》具有全面实用、可操作性强等特点,内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素,同时专门针对备受关注的网络与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。

我国呼叫中心行业在基础建设、设备更新、系统投入、新技术采纳等硬配套方面已和世界水平差距不大,但在战略规划、商业应用、运营管理、行业创新等软性层面和成熟市场相比仍存在明显差距。尤其服务运营规范的缺失大大影响了整个行业的良性发展,导致目前行业服务水平参差不齐、市场恶性竞争频现、企业发展步履维艰,所以亟需政府主管部门出台相关的政策建议、标准以及评估管理方法等来统筹规划布局、规范市场秩序和引导良性发展。

基于上述考虑,中国通信企业协会增值服务专业委员会于2011年1月向工业和信息化部通信发展司提出了“关于推进呼叫中心行业标准的建议”,并经该司批准后,于2011年4月正式启动《指导要求》编制工作,历经初稿起草、专家论证、多次意见征求、多次修订等阶段,《指导要求》于2011年12月正式完稿。编制工作得到了来自工信部通信发展司、部分省电信管理局、3大电信运营商、呼叫中心运营企业及设备商、行业专家、银行、保险公司、消费者协会等多方面的大力支持和高度肯定。

《指导要求》发布后,中国通信企业协会将在全国范围内进行宣贯和推广,并陆续开展以加强呼叫中心行业规范体系建设为中心的培训、验证等一系列相关后续工作。为更好地保障该《指导要求》落地和实施,协会特别成立了专家委员会,对于《指导要求》实施工作给予建议和协助。

《指导要求》发布公告及全文可登陆中国通信企业协会网址http://www.cace.org.cn/以及中国通信企业协会增值服务专业委员会网址http://vaschina.catr.cn/查看。(中国通信企业协会增值服务专业委员会

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